太原天然氣96577客戶服務(wù)熱線作為公司面向社會(huì)，服務(wù)客戶的重要窗口，全天候、多媒介、一站式為全市165萬(wàn)居民燃?xì)饪蛻簟?000余戶工業(yè)、營(yíng)業(yè)客戶提供燃?xì)庾稍儭?bào)修、報(bào)警、投訴等服務(wù)。熱線自2003年11月開(kāi)通以來(lái)，緊緊圍繞“始于民生大計(jì)、長(zhǎng)于專業(yè)引領(lǐng)、臻于用心用情”的服務(wù)理念，積極踐行“太原天然氣，服務(wù)千萬(wàn)家”，29名職工立足崗位，勇于創(chuàng)新，傾情服務(wù)，受到了全市燃?xì)饪蛻?、各?jí)政府部門與社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。先后被共青團(tuán)中央和住建部聯(lián)合命名為2017-2018年度“全國(guó)青年文明號(hào)”、被全國(guó)婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。
熱線團(tuán)隊(duì)中有這樣一群90、00后的姑娘，雖然年紀(jì)小，但工作時(shí)，她們可都是“女漢子”。熱線服務(wù)大廳每天都是一派繁忙的景象，她們有的在電話這端，耐心解答咨詢；有的在逐一回訪各種派單；有的在電腦面前，回復(fù)著線上的各種問(wèn)題。電話鈴聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏，姑娘們臉上洋溢著微笑，通過(guò)熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，精準(zhǔn)判斷、耐心解答、快速派單、細(xì)致回訪，熱情而周到地服務(wù)龍城廣大燃?xì)饪蛻?，她們是盛開(kāi)在太原天然氣一線的最美花朵。
客戶王女士這樣說(shuō)：“有一天上午我正在做飯時(shí)突然停氣，氣沖沖地?fù)艽蛄?6577，客服人員一直向我抱歉，并耐心的告訴我戶外搶修對(duì)于安全的重要性，還主動(dòng)教我如何在手機(jī)上通過(guò)app、公眾號(hào)查看停氣通知，謝謝她們的貼心服務(wù)”。接聽(tīng)電話的坐席員這樣說(shuō)：“站在客戶的角度去看問(wèn)題，才能深刻體會(huì)到客戶當(dāng)下的心情?！睍x源區(qū)田村的村委會(huì)工作人員這樣說(shuō)：“在新冠肺炎疫情期間，全村封鎖，村民使用的是智能表，不能網(wǎng)上繳費(fèi)，又出不去，我們一籌莫展，抱著試一試的態(tài)度，咨詢天然氣客服，她們立即幫忙聯(lián)系管理站送來(lái)了藍(lán)牙讀卡器，實(shí)現(xiàn)了足不出戶網(wǎng)上充值。太感謝了，解了我們的燃眉之急！”接聽(tīng)電話的坐席員這樣說(shuō)：“服務(wù)就是要再耐心一點(diǎn)，再多問(wèn)一點(diǎn)，關(guān)注細(xì)節(jié)，挖掘客戶真正的需求。”
每一通真摯的來(lái)電，不僅包含著客戶的信任與感激，也能感受到這群姑娘服務(wù)時(shí)那顆炙熱的心。對(duì)她們來(lái)說(shuō)，“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”不僅僅是一句簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白，更是她們對(duì)服務(wù)的理解，和對(duì)客戶的承諾！
辰景小區(qū)的趙女士來(lái)電，氣沖沖地說(shuō)要投訴，“為什么這個(gè)月我的燃?xì)馐召M(fèi)小票上有三分錢的違約金？”坐席員一邊安撫她的情緒一邊查詢賬戶情況，原來(lái)是抄表員于上月刷卡抄收時(shí)賬面欠費(fèi)10元，因?yàn)橼w女士未能及時(shí)繳費(fèi)，產(chǎn)生了3分錢的違約金。趙女士又質(zhì)疑違約金的合理性和計(jì)算方法，坐席員耐心解釋，客戶堅(jiān)持認(rèn)為不合理，必須取消這3分錢。后來(lái)，這位女士在一個(gè)月內(nèi)總共撥打了10次熱線進(jìn)行投訴，每一次坐席員都耐心細(xì)致地解釋，最終取得了趙女士的理解，對(duì)熱線的服務(wù)態(tài)度表示滿意。接聽(tīng)電話的坐席員這樣說(shuō)：“客戶的每一通電話，都是一種期待；每一次報(bào)修，都是一份承諾。急客戶之所急，解客戶之所需，用心做好每一次服務(wù)?！?/span> 聲音、文字是連接她們與燃?xì)饪蛻舻募~帶，透過(guò)這些樸素的話語(yǔ)和文字，每一次耐心的解釋，安靜的傾聽(tīng)，主動(dòng)的跟進(jìn)，感同身受的理解，是每一個(gè)客服人的日常。
中秋佳節(jié)，熱線團(tuán)隊(duì)帶著慰問(wèn)品和月餅餡料，來(lái)到洞兒溝養(yǎng)老院里，為老年人打月餅；六一兒童節(jié)，熱線團(tuán)隊(duì)帶著文具圖書(shū)，來(lái)到迎澤區(qū)特教學(xué)校，和孩子們一起做游戲；植樹(shù)節(jié)，熱線團(tuán)隊(duì)來(lái)到婁煩山區(qū)，栽下一株株樹(shù)苗；熱線團(tuán)隊(duì)請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員前來(lái)傳授急救知識(shí)，以便在危難之際伸出援手；為了樹(shù)牢服務(wù)人民的理想信念，劉胡蘭紀(jì)念館、高君宇紀(jì)念館等地留下她們接受紅色教育的身影；熱線團(tuán)隊(duì)多次獻(xiàn)愛(ài)心見(jiàn)行動(dòng)，我省多地遭受暴雨洪澇災(zāi)害，向山西省紅十字會(huì)捐款1000元，關(guān)注希望工程建設(shè)，向山西省青基會(huì)青年文明號(hào)公益基金捐款3000元；疫情期間，熱線團(tuán)隊(duì)舍小家顧大家，兩次集中隔離在單位，全力保障熱線正常運(yùn)行和市民正常用氣…… 熱線把團(tuán)隊(duì)的思想建設(shè)和本職工作結(jié)合得非常緊密。全心全意為人民服務(wù)，印刻在每一名坐席員的心里，落實(shí)在每一個(gè)客戶來(lái)電里。在平凡的工作崗位上，全年接待超50萬(wàn)的呼入量，她們聆聽(tīng)著客戶的需求和期盼，保障著供氣安全和穩(wěn)定，投入著團(tuán)隊(duì)的青春和熱愛(ài)，肩負(fù)著“太原天然氣、服務(wù)千萬(wàn)家”的重任和使命。 夜幕降臨、華燈閃爍，當(dāng)人們結(jié)束了一天的工作，踏上歸途的時(shí)候，96577熱線的姑娘們開(kāi)始了又一個(gè)夜晚的工作，7×24小時(shí)服務(wù)和全年無(wú)休是她們的工作常態(tài)。辛勤地澆灌結(jié)出了累累的碩果，這支青春激揚(yáng)、積極向上的青工隊(duì)伍取得了優(yōu)異的成績(jī)。 這群可愛(ài)美麗的姑娘們?cè)趰徫簧衔⒐獬删?、溫暖可及，她們是百姓身邊最美的客服?/span>
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