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近日，共青團山西省國資委委員會印發(fā)了《關(guān)于認定2022年度省屬企業(yè)青年文明號的決定》，華新城燃銘石公司96577客服中心被認定為2022年度“省屬企業(yè)青年文明號”。近日，共青團山西省國資委委員會印發(fā)了《關(guān)于認定2022年度省屬企業(yè)青年文明號的決定》，華新城燃銘石公司96577客服中心被認定為2022年度“省屬企業(yè)青年文明號”。
銘石公司96577客服中心是華新城燃銘石公司設(shè)立的集報險報修、網(wǎng)上預(yù)約、表揚投訴、工單處理、短信發(fā)送、客戶回訪為一體的24小時熱線服務(wù)平臺，是晉城市燃氣行業(yè)唯一的24小時客服專線。目前，該客服中心有員工10人，35周歲以下占比80%，全部為大專以上文化程度，是一支年輕化、有熱情、干勁足的青工團隊?？头行淖猿闪⒁詠?，始終把爭創(chuàng)“青年文明號”作為凝聚青年、團結(jié)青年、帶領(lǐng)青年建功立業(yè)的有效形式，堅持穩(wěn)扎實干，服務(wù)于民。曾先后榮獲華新燃氣集團“青年文明號”“巾幗標兵崗”、晉城市總工會“最靚女職工班組”等榮譽稱號。
創(chuàng)建一流服務(wù)，打造文明守信的明星團隊
96577客服中心始終以服務(wù)和保障用戶安全用氣為己任，不斷模擬各種服務(wù)場景，搭建了包括用戶來電、咨詢解決、維修預(yù)約、結(jié)束歸檔、滿意度回訪、投訴處理等科學(xué)的信息化系統(tǒng)，并不斷改進，形成了反應(yīng)速度快、服務(wù)效率高的服務(wù)體系。2022年，96577客服中心共接打電話近12萬通，平均接線率98%，線上解決率86%，業(yè)務(wù)閉環(huán)率98%。
客服人員堅持訪用戶、下基層、融入中心的工作方式，每月輪班下現(xiàn)場，促進與基層單位的深度交流，打破溝通壁壘。全年不間斷進社區(qū)、進廠礦、進校園積極宣傳燃氣安全法律法規(guī)，宣傳燃氣安全使用知識，2022年共入戶300余戶。
始終將關(guān)愛獨居老人作為持續(xù)公益活動，用心為老人做安全檢查，更換不合格灶具。
此外，客服中心還積極開展慰問環(huán)衛(wèi)工人活動，加強聯(lián)合安全共建；走進轄區(qū)校園，開展“大手牽小手，護航保安全”燃氣安全宣傳志愿服務(wù)活動，處處彰顯青年文明號的社會責(zé)任擔(dān)當。
創(chuàng)建一流管理，打造業(yè)務(wù)過硬的高效團隊
在青年文明號創(chuàng)建過程中，96577客服中心堅持“中心融創(chuàng)建 創(chuàng)建促中心”的原則，結(jié)合96577工作性質(zhì)，制定工作手冊，完善工作規(guī)范和制度流程。始終堅持培訓(xùn)學(xué)習(xí)不間斷、案例教育不間斷，每日對話務(wù)情況和重要話單進行精準分析，針對特殊的話務(wù)案例進行分析研討，每周輪流主持周會，定期組織規(guī)范話術(shù)和電話禮儀、服務(wù)意識、心理調(diào)適能力的培訓(xùn)。持續(xù)開展系統(tǒng)升級以及各城燃公司業(yè)務(wù)流程、用戶分布、管線走向方面的強化培訓(xùn)，不斷提升人員素質(zhì)。
客服中心對工作人員話務(wù)量、優(yōu)質(zhì)話術(shù)量、咨詢解決率等作為月績效考核的維度指標，激勵話務(wù)員持續(xù)提升崗位技能，從而營造比學(xué)趕超的積極氛圍。要求新員工崗前培訓(xùn)現(xiàn)場跟班時間至少60個小時/人，提高話務(wù)員解決問題的能力和效率。成立內(nèi)部讀書會，自行開展讀書會13期，專人領(lǐng)讀、共讀共享，提升自身修養(yǎng)。
創(chuàng)建一流擔(dān)當，打造行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)團隊
96577客服中心堅持深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，始終牢記習(xí)近平總書記對青年一代的殷切囑托。為繼承和弘揚“五四”精神，客服中心先后開展走進黃崖洞、洞頭廉政基地接受教育，組織團員青年共同觀看學(xué)習(xí)了央視建團百年紀錄片《與青春有關(guān)的日子》“理想”篇，引導(dǎo)青年堅定不移聽黨話，矢志不渝跟黨走。
客服中心還積極組織“與壓力和解”心理疏導(dǎo)座談會，參加“她力量，不可限量”心理咨詢講堂，鼓勵客服人員參加銘石公司青年員工形象展示等方式，幫助客服人員疏導(dǎo)心理壓力，努力培養(yǎng)一支敢擔(dān)當、善作為、勇拼搏、愿奉獻的青年團隊。
下一步，銘石公司96577客服中心將以“省屬企業(yè)青年文明號”為新的起點，堅持“敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng)優(yōu)、奉獻”的精神內(nèi)涵，踐行“用聲音傳遞微笑，用專業(yè)彰顯服務(wù)”的工作理念，春風(fēng)化雨，潤物無聲，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞到千家萬戶，使96577客服中心成為銘石公司的閃亮名片，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展做出積極貢獻。
