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96577
24小時燃氣客服熱線電話
一年365天
節(jié)假不休晝夜值守
一端連起廣大市民家中的灶臺
一端連起燃氣企業(yè)的服務(wù)保障
“我家的燃氣灶打不著了，是不是停氣了？”
“我家好像是漏氣了，你們安排人來看一看。”
“聽說我們小區(qū)要停氣，啥時候停？”
……
走進臨汾燃氣公司輸配樓二層的96577客服中心，一聲聲急促的電話鈴聲不斷響起，客服人員接起電話詳細詢問、耐心解答。
“96577是臨汾燃氣公司服務(wù)用戶的前沿陣地，涵蓋了燃氣業(yè)務(wù)的全過程，廣大市民有燃氣使用方面的咨詢、報修、投訴、查詢等任何需求，都可以撥打客服熱線。”臨汾燃氣公司電話受理班班長張蓉說?！?6577熱線每年接聽電話兩萬余次。2022年，全年接聽電話27535次，如果加上外呼數(shù)量，總數(shù)達到50216次?！?/font>
隨手翻閱客服人員的記錄表，上面密密麻麻記錄著各種類型的問題，有的是咨詢繳費事宜，有的是詢問操作方法，還有的是使用不當出現(xiàn)了錯誤代碼……形形色色的用氣問題通過一根電話線，匯集到客服中心。
張蓉說：“在所有話務(wù)量中，咨詢類業(yè)務(wù)占了絕大部分，有的涉及用氣操作，有的事關(guān)停氣信息，有的屬于安全常識，這就要求客服人員不僅要掌握所有的燃氣知識和專業(yè)技能，還要與公司生產(chǎn)部門、管理站等保持密切溝通?！?/font>
“365+24”是96577的運行模式，指的是全年365天和全天24個小時，時時刻刻有人守在電話機旁。所以，無論是萬家團聚的春節(jié)假期，周末，抑或是深夜時分，客服人員都要輪流守護熱線，盡心盡力為用戶解決問題。
今年1至4月份，96577客服熱線共受理14660單，辦結(jié)率達100%，回訪率達100%，客戶滿意度達99.12%。張蓉說：“我們要努力把96577打造成服務(wù)廣大群眾的便民窗口，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力之一。”
