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“您好，96577，請(qǐng)問您需要什么幫助？”華新城燃銘石公司96577客服中心大廳內(nèi)，工作人員們正為群眾解答各種用氣安全問題。
銘石公司96577客服中心是華新城燃銘石公司設(shè)立的集報(bào)險(xiǎn)報(bào)修、網(wǎng)上預(yù)約、表揚(yáng)投訴、工單處理、短信發(fā)送、客戶回訪為一體的24小時(shí)熱線服務(wù)平臺(tái)，是晉城市燃?xì)庑袠I(yè)唯一的24小時(shí)客服專線。他們“用聲音傳遞微笑，用專業(yè)彰顯服務(wù)”，因?yàn)槊恳淮瓮ㄔ挾际且淮螌?duì)安全的守護(hù)。日前，華新城燃銘石公司96577客服中心榮獲2022年度山西省 “省屬企業(yè)青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。
優(yōu)化服務(wù)流程 擦亮服務(wù)窗口
客服人員對(duì)每一通電話都認(rèn)真記錄、線上能解決的問題都線上立即回復(fù)，確保準(zhǔn)確快速處理市民來電。2020年1月，銘石公司96577客服中心正式投入運(yùn)營，2022年4月，實(shí)現(xiàn)銘石公司用戶全覆蓋管理，主要服務(wù)銘石公司管轄范圍內(nèi)的20萬戶民用戶、800余戶工商用戶。96577客服中心始終以服務(wù)和保障用戶安全用氣為己任，不斷模擬各種服務(wù)場(chǎng)景，搭建了包括用戶來電、咨詢解決、維修預(yù)約、結(jié)束歸檔、滿意度回訪、投訴處理等科學(xué)的信息化系統(tǒng)，并不斷改進(jìn)，形成了反應(yīng)速度快、服務(wù)效率高的服務(wù)體系。2022年，96577客服中心共接打電話近12萬通，平均接線率98%，線上解決率86%，業(yè)務(wù)閉環(huán)率98%?？头行募?lì)話務(wù)員持續(xù)提升崗位技能，營造比學(xué)趕超的積極氛圍。
學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)在路上
接聽電話時(shí)是如何做到既“準(zhǔn)”又“快”的呢？96577團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人馮倩表示，“沒有什么秘訣，就是發(fā)現(xiàn)問題，善于記錄，精準(zhǔn)派單，要不斷學(xué)習(xí)。對(duì)我們來說學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)在路上，只有進(jìn)行時(shí)，沒有完成時(shí)?！?/span>
96577團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持中心融創(chuàng)建，創(chuàng)建促中心的原則，堅(jiān)決杜絕創(chuàng)建和中心工作“兩張皮”，結(jié)合96577工作性質(zhì)，完善工作手冊(cè)，提升工作規(guī)范和制度流程。深度融入一線，了解服務(wù)痛點(diǎn)，打破溝通壁壘。持續(xù)開展系統(tǒng)升級(jí)以及各城燃公司業(yè)務(wù)流程、用戶分布、管線走向方面的強(qiáng)化培訓(xùn)，要求新員工崗前培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)跟班時(shí)間至少60個(gè)小時(shí)/人，提高話務(wù)員解決問題的能力和效率。
便民利民贏得口碑
96577客服團(tuán)隊(duì)只有10人，他們不僅負(fù)責(zé)線上24小時(shí)的客服服務(wù)，還要走進(jìn)用戶、走下基層。每月輪班下現(xiàn)場(chǎng)，促進(jìn)與基層單位的深度交流，打破溝通壁壘。深入高平市、陵川縣、澤州縣對(duì)全面開展的“三強(qiáng)”升級(jí)改造工作進(jìn)行支援，積極助力重大惠民政策的宣傳，配合完成改造2萬余戶。全年不間斷進(jìn)社區(qū)、進(jìn)廠礦、進(jìn)校園積極宣傳燃?xì)獍踩煞ㄒ?guī)，宣傳燃?xì)獍踩褂弥R(shí)，2022年共入戶300余戶。始終將走近獨(dú)居老人作為持續(xù)公益活動(dòng)，細(xì)心、耐心講解燃?xì)馐褂米⒁馐马?xiàng)，用心為老人做安全檢查，對(duì)不合格灶具、軟管督促更換，對(duì)孤寡、無人照看的老人家中放置的不合格灶具，客服中心人員自費(fèi)為其更換?？头藛T用愛心和耐心架起了公司與用戶之間良性溝通的橋梁。
全方位關(guān)愛職工身心健康
銘石公司96577客服中心35周歲以下者占比80%，全部為大專以上文化程度，是一支年輕化、有熱情、干勁足的青工團(tuán)隊(duì)。曾先后榮獲集團(tuán)公司 “青年文明號(hào)”、“巾幗標(biāo)兵崗”、晉城市總工會(huì)“最靚女職工班組”等榮譽(yù)稱號(hào)。
自客服中心成立以來，始終把凝聚青年、團(tuán)結(jié)青年、帶領(lǐng)青年建功立業(yè)的有效形式，堅(jiān)持穩(wěn)扎實(shí)干，服務(wù)于民。銘石公司96577客服中心組織內(nèi)部 “與壓力和解”心理疏導(dǎo)座談會(huì)。參加“她力量，不可限量”心理咨詢講堂，鼓勵(lì)客服人員拓寬工作之外的廣闊視野，培養(yǎng)他們積極上進(jìn)的價(jià)值觀，在工作過程中遭遇挫折、委屈時(shí)要有堅(jiān)強(qiáng)的內(nèi)心和包容的胸懷，積極面對(duì)工作的勇氣和動(dòng)力。
一次次榮譽(yù)的獲得，都是對(duì)初心的堅(jiān)守，對(duì)職業(yè)的敬畏，對(duì)青春的無悔。他們堅(jiān)持“敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng)優(yōu)、奉獻(xiàn)”的精神內(nèi)涵，踐行“用聲音傳遞微笑，用專業(yè)彰顯服務(wù)”的工作理念，春風(fēng)化雨，潤物無聲，把“銘石燃?xì)狻⑷娜狻钡膬?yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞到千家萬戶，96577客服中心不僅是銘石公司的服務(wù)品牌，更是晉城市燃?xì)庑袠I(yè)的靚麗名片。
